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Segundo o CPS (Centro de Pesquisa Subido), gestores de tráfego iniciantes têm dois grande medos: 

• O primeiro é levar um “não” de um possível cliente;

• O segundo é levar um “sim”, porque não sabem o que fazer depois. 😂

Pois é, a verdade é que a maioria dos gestores de tráfego não sabem passar do “sim” à execução do jeito certo.

Não sabem que reuniões fazer, o que alinhar, o que pedir…

Aí o que acontece na prática? O cliente é mal recepcionado e o gestor não faz os acordos que precisa fazer.

Tempos depois, o cliente pede para sair, porque não ficou satisfeito com o serviço, ainda que os anúncios tenham dado resultado — e uma parceria que poderia durar muito mais tempo acaba antes da hora.

Mas o que fazer para contornar esse erro, que até muitos avançados cometem?

Felizmente, diferente da maioria das coisas no tráfego pago, para isso existe uma “fórmula”, e é sobre ela que eu vou falar aqui.

O processo de onboarding de clientes é, basicamente, uma receita de bolo que te diz o que fazer depois de fechar com um cliente.

Com ele, suas ações seguem um padrão que te ajudam a melhorar a experiência do cliente, alinhar as expectativas, deixar tudo organizado e delegar tarefas no futuro.

Em outras palavras, é o tipo de coisa que faz você passar do “carinha que faz tráfego” para uma empresa séria, respeitada e que pode cobrar mais.

Cada negócio tem a sua “fórmula” para isso, mas, nesse artigo, você vai conhecer a estrutura de onboarding da MINHA agência de tráfego, que fatura mais de 7 dígitos por ano. 

Aliás, não espere encontrar esse conteúdo em nenhum curso pago por aí, tá? Eles não te entregam isso. Esse conteúdo é uma adaptação da aula que ficou disponível só por uma semana no meu canal do YouTube, então aproveite.

Visão Geral

A primeira coisa que você precisa entender é que o processo de onboarding tem de 5 a 7 passos:

1. Preparação Inicial
2. Call de Alinhamento
3. Call de Organização
4. Call Interna
5. Reunião Estratégica (Opcional)
6. Consultoria de Anúncios (Opcional)
7. Pós-Ligação

Eles acontecem em dias diferentes e servem para receber o cliente “em casa”, agregar valor antes mesmo de botar a mão na massa e alinhar expectativas. Eu já disse aqui, mas repito: isso faz TODA diferença na forma como o cliente percebe o seu trabalho.

Preparação Inicial (Dever de Casa)

Neste estágio, você faz a preparação inicial, também conhecida como "dever de casa".

Aqui, você deve investir tempo e esforço na análise e coleta de informações importantes antes de sua primeira reunião de onboarding, seguindo os seguintes passos:

1. Análise dos anúncios e páginas do cliente:

Comece analisando minuciosamente os anúncios ativos do cliente nas plataformas de publicidade, como Meta e Google Ads.

Verifique se os anúncios estão alinhados com as páginas de destino, garantindo a consistência e a relevância das mensagens.

Avalie a velocidade de carregamento das páginas do site, porque isso pode afetar a experiência do usuário.

Cheque se as tags necessárias, como o Pixel do Meta, Google Analytics e Google Tag Manager, estão corretamente instaladas nas páginas.

2. Análise de cliente oculto:

No processo de onboarding de novos clientes, finja ser um cliente e faça a jornada de compra de um consumidor normal. 

Entre na rede social, vá no link da bio, vasculhe o site, chame o atendimento, tente fazer o pedido… Assim você consegue encontrar possíveis gargalos que, se não forem resolvidos, com certeza vão jogar fora boa parte das pessoas que você trouxer com os anúncios.

3. Análise das mídias sociais (Instagram, Facebook, YouTube):

Faça a análise das redes sociais do cliente, incluindo Instagram, Facebook e YouTube; observe a frequência e consistência das postagens, interações, número de seguidores, curtidas e comentários; destaque as publicações que tiveram mais engajamento…

No caso de negócios locais, concentre-se na presença do cliente no Google Meu Negócio, incluindo informações como título, endereço, avaliações, publicações e horário de funcionamento.

É um checklist, meu povo. Se você não pular nenhum ponto disso aqui, é IMPOSSÍVEL você não encantar o cliente e fazer da Gestão de Tráfego a sua profissão.

Essa preparação inicial é a base de todo o processo de onboarding. É aqui que você começa a “feder confiança” e tem material em mãos pra mostrar ao cliente que você sabe o que está fazendo. Tudo isso vai servir para dar sugestões de melhoria ao longo de todo o tempo em que vocês estiverem juntos. 

Call de Alinhamento de Expectativas e Ações

Além de ser o pontapé inicial, essa etapa vai estabelecer as bases de toda a parceria, e ela está dividida em três partes:

1. Ligação de Briefing;
2. Solicitação e envio de acessos;
3. Análise da conta.

1) Ligação de Briefing / Kick Off / Início

Essa é a mais longa e a mais importante ligação de todo o processo de onboarding. Eu sugiro que comece ela quebrando o gelo, mas, assim que for entrar no assunto “sério”, avise para o cliente que você vai começar a gravar a ligação. Isso vai servir para que você crie uma ata em texto da reunião e envie depois  para o cliente, junto da própria gravação. Assim que fizer isso, já pode entrar de cabeça na PARTE 1:

PARTE 1) Qual é o meu trabalho na nossa parceria? 

Aqui você explica claramente o papel que desempenha nessa parceria. Este é um ponto crucial para evitar mal-entendidos no futuro. 

Já deixa claro que o seu trabalho inclui configurar as ferramentas de tráfego pago, fornecer suporte através de reuniões semanais e um grupo no WhatsApp, para respostas rápidas, além de cuidar da análise e otimização diária de anúncios e campanhas.

Estabeleça limites e expectativas claras, porque senão o cliente pode esperar que um dia você vá lá na casa dele lavar o carro, e ainda vai falar: “Ué, mas você não é gestor de tráfego? Gestor de tráfego não trabalha com trânsito? Você não ia ajudar a arrumar o meu carro?”. 

“Pedro, esse exemplo é horrível”. Sim, eu sei, ele é o extremo mais sem noção que existe, mas o cliente pode te pedir coisas nada a ver, se você vacilar nessa parte do onboarding do cliente:

Você não PRODUZ os anúncios, não publica nada nas redes sociais dele e etc.

Esse não é o seu trabalho e agora é o momento de explicar, beleza?

Além da gestão de tráfego, inclua entregas semanais e mensais de relatórios e ofereça uma consultoria para a criação de anúncios (se você também fizer esse tipo de trabalho e tiver esse conhecimento).

Se você tiver colaboradores adicionais, detalhe as funções de cada membro da sua equipe. O cliente vai conhecer quem está por trás das estratégias, operacionalização, acompanhamento do projeto e sucesso do cliente.

PARTE 2) Onde a maioria das pessoas erra no tráfego pago? 

A segunda parte dessa ligação no onboarding de clientes consiste em usar a estratégia do Inimigo em Comum para mostrar o valor do seu trabalho, sem dizer isso explicitamente.

Você deve apontar onde a maioria das pessoas do tráfego pago, para que fique subentendido que você não está entre a maioria das pessoas e para que o cliente entenda o que NÃO esperar da parceria. 

Mostre que os outros gestores de tráfego não têm um método claro (não sabem exatamente o que fazer), que eles tentam transformar públicos frio em compradores logo de cara, que eles pensam que o tráfego pago vai fazer milagre e gerar resultados da noite pro dia e, por último, que eles esperam gerar resultados sozinhos, sem a ajuda do dono do negócio (pegou a indireta? 🤓).

Já aproveita pra alinhar tudo que o cliente precisa fazer pra te ajudar:

• Disponibilizar anúncios;
• Disponibilizar investimentos;
• Disponibilizar páginas;
• Disponibilizar designer;
• Disponibilizar atendimento;
• Converter os leads que você gerar;
• Enviar relatórios de venda;
• Etc.

PARTE 3) Entendendo o negócio do cliente

A terceira parte da nossa reunião de kickoff, no onboarding de clientes, talvez seja a parte mais demorada, porque é a sua vez de buscar um entendimento profundo do negócio do cliente. 

Faça uma série de perguntas:

• Ticket médio: qual é o valor médio das transações?
• Margem (líquida, bruta, operacional): explique as margens associadas ao produto/serviço, porque pode ser que o cliente não saiba essas informações.
• Quantas vendas nos últimos 12 meses? Uma visão do histórico de vendas recentes.
• Faturamento nos últimos 12 meses: qual foi o montante total faturado?
• Melhor mês de vendas: identifique os picos de desempenho.
• Produto carro chefe: qual é o seu produto mais importante, aquele que "paga as contas"?
• Preço dos produtos, condições, frete grátis: detalhes sobre sua precificação, condições e políticas de frete.
• Medição de resultados: utiliza ferramentas específicas para medir o desempenho? Como?
• Pesquisa com clientes: realiza pesquisas para entender melhor seu público?
• Anúncios e produção criativa: se envolve em anúncios? Quem é responsável pela criação?
• Equipe: possui uma equipe? Quais funções estão envolvidas? Copywriter, Designer, Editor de Vídeo, Social Media?
• Principais dificuldades para vender mais: identificação dos gargalos e desafios.

Qual é o seu público-alvo?

• Gênero, idade, localização: detalhes demográficos.
• Páginas e interesses: quais são as páginas e interesses que seu público acompanha?
• Pesquisas no Google: que tipo de pesquisas seu público-alvo realiza no Google?
• Desejos, desafios e inspirações: compreender profundamente a psicologia do seu público.

PARTE 4) Entendendo onde o cliente quer chegar com a parceria

Conclua a reunião de onboarding de clientes perguntando quais são os objetivos finais dele. Aqui, você vai ouvir as expectativas dele, metas e aspirações, alinhando seus esforços para chegar ao sucesso que os dois desejam.

Lembre-se que o alinhamento de expectativas consiste em dizer o que você pode oferecer, saber o que o cliente espera de você e ver se essas duas coisas estão encaixadas. É como se você e o seu cliente estivessem de mãos dadas. Chega a ser emocionante. 😂

Depois disso, pode finalizar a chamada!

2) Solicitação e envio de acessos

Prooonto! A primeira ligação já foi. E agora?

Nas próximas 24 horas, libere/consiga os principais acessos necessários para fazer o seu trabalho. Isso vai ser bom, inclusive, para o cliente ver que você não perde tempo. 

• Criação do grupo: crie um grupo no WhatsApp com o seu cliente para conversas sobre o projeto.
• Criação da pasta no Drive: crie e compartilhe uma pasta no Google Drive para armazenar os documentos e as informações importantes.
• Criação do clickUp: compartilhe o acesso ao ClickUp, ao Subido PRO(CESSOS) ou à ferramenta de gerenciamento de tarefas que você usa.
• Solicite acesso às ferramentas essenciais: peça ao seu cliente para te enviar o acesso às principais ferramentas, como Google Ads, Meta, GTM, GA4, plataforma de vendas e GMN. Se ele não souber fazer isso, crie um tutorial e mande pra ele.

3) Análise da Conta

Por fim, faça a análise detalhada da conta do cliente para entender o que você já tem para começar:

• Veja o que já funcionou;
• O que já foi feito;
• O que não foi feito;
• O que tá certo;
• Bons públicos;
• Bons anúncios;
• Etc.

“E se ele não tiver uma conta ainda?” Não faça essa etapa no seu onboarding de clientes, simples assim.

Uma ressalva

“Pedro, eu tenho medo que isso tudo que você está ensinando no onboarding de novos clientes espante o cliente. Parece coisa demais, eu nem comecei a subir os anúncios.” 

Fica tranquilo, nada disso espanta o cliente bom. Espanta só aqueles clientes que te largariam depois do primeiro mês, ou seja, cliente ruim.

O cliente que passa por isso daqui fica com você justamente por causa dessa atenção. Eu nunca fui demitido por cliente, e o que mais faço é pegar cliente de outros gestores de tráfego. Eles saem pelos bueiros, eu abro a porta de casa e encontro com eles, porque ninguém mais implementa isso aqui. 

E aí quando eu faço esse processo, o cliente pensa: “Caraca ninguém nunca fez isso, falou assim de forma tão clara, tão organizada.”

Eu sei porque ensino as pessoas a fazerem exatamente isso nas minhas aulas e ninguém implementa. 

Recapitulando

Até aqui você já viu os dois passos mais demorados de todo o processo de onboarding de clientes: o Dever de Casa e as três etapas da Call de Alinhamento:

1. A ligação em si;
2. A solicitação e o envio de acessos;
3. A análise da conta.

Temos mais algumas ligações pela frente, mas todas elas são infinitamente mais simples e rápidas, tá bom?

A próxima é a chamada “Call de Organização”.

Call de Organização

Na Call de Organização, que dura uns 30 minutos e não acontece no mesmo dia da Call de Alinhamento, você deve EXPLICAR para o seu cliente como vai funcionar a organização na parceria de vocês.

Explique como ele deve usar a pasta do Drive que você disponibilizou, como deve ser a nomenclatura dos anúncios que ele mandar pra você, como preencher as planilhas de dados e como PASSAR e RECEBER feedbacks: em que canal vai acontecer, em que formato, quando…

“Ai, Pedro, que frescura!” Não, não é frescura. É otimização de tempo. É minimizar os riscos e maximizar os resultados, e isso faz toda a diferença.

E nessa chamada, dependendo do cliente, eu recomendo que você reforce o que já falou na primeira ligação. (Essa dica vale especialmente para clientes emocionados, que esperam resultados irreais.)

Nesse ponto você nem subiu anúncio ainda e o cliente já tá apaixonado por você.

Bora falar da Call Interna…

Call Interna

Essa é a reunião que você vai fazer com a sua equipe para alinhar toda a estratégia que vão usar com esse cliente. “Ah mas eu não tenho equipe”, então você vai fazer o seguinte:

Pega um espelho e se pergunte: “O que nós vamos fazer?”

Vai sentar, colocar os neurônios pra funcionar e desenhar a estratégia que vai implementar.

Como você faz para desenvolver a estratégia do cliente? Na Comunidade Sobral eu explico tudo em detalhes. Mas aqui vai um resumo:

Estratégias e Investimentos

1. Definição de Estratégias

• Análise do mercado: revise as tendências do mercado e identifique oportunidades específicas para a marca para identificar o que vai ser feito.
• Segmentação de público: refine a segmentação do público-alvo para garantir uma abordagem direcionada e eficaz.
• O que vamos precisar para implementar isso: quantas campanhas vocês vão fazer, quais tipos de criativos são essenciais?

2. Orçamento e investimento

• Alocação de verba e retorno esperado: estabeleça metas claras de retorno sobre o investimento (ROI) para avaliar o sucesso das estratégias.

Etapas do Processo de Venda

1. Jornada do cliente

• Mapeamento da jornada: identifique os pontos de contato cruciais ao longo da jornada do cliente.
• Otimização do funil de vendas: ajuste o funil de vendas para maximizar a conversão.

2. Conteúdo estratégico

• Desenvolvimento de conteúdo: se você souber como, aborde a criação de conteúdo relevante para atrair e reter clientes. Só acrescente esta etapa caso domine o assunto.
• Canais de distribuição: explore os canais mais eficazes para distribuir o conteúdo.

Necessidades para implementação

1. Presença Online

• Site e landing page: ajude o cliente avaliando a necessidade de otimização do site e criação de landing pages estratégicas.
• WhatsApp Business, precisa de alguém para responder as mensagens? Considere estratégias de otimização para aumentar a conversão. Lembrando que não é o gestor de tráfego que responde mensagens, aqui você está ajudando seu cliente a maximizar resultados com dicas e sugestões.

2. Tecnologias essenciais

• Ferramentas de vendas: identifique e implemente ferramentas que otimizem o processo de vendas.
• Análise de dados: discuta as ferramentas necessárias para uma análise eficaz do desempenho.

Reunião estratégica (opcional)

A reunião estratégica é uma etapa opcional, porque se você estiver começando a parceria com um cliente de negócio local, um cliente menor, normalmente vai apenas enviar as informações da Call Interna em uma mensagem ou áudio, pedir a validação dele e começar as campanhas.

Se for um cliente de lançamentos ou que faça mais questão de estar por dentro, por exemplo, nessa etapa do onboarding de clientes você vai alinhar a estratégia com o cliente, reforçar que vocês dois precisam se ajudar pra dar certo e passar a previsão de quando os anúncios vão começar.

Algumas pendências vão surgir nessa ligação, então, ao final, você relembra pro cliente o que ele precisa fazer a partir dali e explica, de novo, que o tráfego vai mudar o jogo dele, mas não é da noite pro dia.

Call de consultoria de anúncios (opcional)

A call de consultoria de anúncios é uma coisa que eu faço desde que me conheço por gente no mercado digital, antes mesmo de ter um onboarding do cliente montado.

Aqui, você tem que entender sobre anúncios para conseguir explicar ao seu cliente como fazer um bom anúncio. Se você não entende de anúncios nesse nível, pode pular essa parte, que tá tudo certo.

Bônus - Pós-Onboarding

Parabéns! Você (e o seu cliente) sobreviveram ao onboarding, mas o trabalho de encantamento/alinhamento de expectativas não acabou.

A fase pós-onboarding é tão importante quanto o próprio onboarding, porque é nela que o cliente percebe que você dedicou tempo para pensar na conta dele.

Ao longo dos próximos dias, conforme as coisas forem sendo implementadas, vá atualizando seu cliente de pouquinho em pouquinho, para ele sentir que o trabalho está acontecendo.

Se você fez 10 coisas, por exemplo, não fala das 10 de uma vez, porque assim você tem só um ponto de contato com o cliente. Ao invés disso, mande de 2 em 2, ou algo assim.

Aqui vão algumas recomendações do que você pode enviar:

- Print de todos os públicos que você criou na conta;

- Análise de públicos e anúncios que funcionaram no passado;

- Um swipe file com vários anúncios para ele modelar;

- Um manual de anúncios;

- Um manual de como fazer conteúdos;

- Sugestões de ideias que você vai ter depois da ligação.

Anota isso: depois desse onboarding de clientes, se você estiver presente na vida do seu cliente e gerar resultados, ELE NUNCA MAIS VAI TE LARGAR!

A minoria dos gestores de tráfego aplica isso - e esse é um dos motivos pelos quais uma minoria ganha tanto mais dinheiro do que os outros gestores.

Lembre-se, estar entre os melhores é uma decisão.

Então vai lá, aplique tudo isso e faça a mágica acontecer. Se você quiser ter acesso a esse e a outros conteúdos em vídeo, não deixe de fazer sua pré-inscrição gratuita na Comunidade Sobral. Na página tem mais detalhes sobre a Comunidade.

Até a próxima! 🔥