Eis que você consegue o seu primeiro cliente. É o momento de festejar, lançar fogos, sair gritando pela casa, né? Sim! Mas calma, não só isso. Tem muita coisa pra fazer a partir de agora que vai, basicamente, GARANTIR que o cliente permaneça com você, e mais ainda: garantir que o seu processo de prospectar novos clientes seja o melhor possível.

Estamos falando, sim, do onboarding, uma parte fundamental no relacionamento com seus clientes. É aqui que podemos ver uma relação profissional se tornar uma parceria profissional, quando o seu cliente não só te dá um voto de confiança como passa a CONTAR com o seu trabalho, RESPEITA a qualidade e o diferencial dele.

Nesse artigo, eu vou te mostrar como estruturar o onboarding para que essa primeira etapa seja clara, objetiva e traga resultados excelentes para os dois lados.

Vamos lá!

TÁ, PEDRO, MAS POR QUE O ONBOARDING É TÃO IMPORTANTE?

Cara, lembra daquela frase “a primeira impressão é a que fica”? É um pouco por aí.

O onboarding é o momento em que você vai alinhar as expectativas, entender as dores do seu cliente e traçar os primeiros passos para atingir os objetivos.

Se você faz um onboarding bem feito, você já começa com o pé direito. É onde você define as bases para um relacionamento saudável e duradouro com o seu cliente, vai existir uma compreensão mútua entre vocês. O que vai te permitir fazer o seu trabalho sem que o cliente tenha expectativas irreais e também sem frustrações futuras, o que é muito importante e já falamos no artigo anterior.

Pensa só: o cliente acabou de te contratar, esse é um momento de tensão. Se nesse momento você não deixar tudo claro — desde o que você vai entregar até os prazos e como o trabalho vai ser feito —, essa parceria já começa… Com o pé esquerdo. O onboarding serve para evitar isso. E, mais do que isso, serve para construir confiança.

ESTRUTURANDO O ONBOARDING

E vamos de passo a passo. Cinco passos, que vocês sabem que eu gosto de listas de 5 itens a 7 itens, geralmente, rs. Mas tem uma pegadinha. Antes você deveria fazer o dever de casa.

Que dever de casa? O que vai te garantir que você não chegará perdido na primeira reunião, já sabendo um pouco do cliente. Portanto, a ideia é a seguinte:

Primeiro, a gente vai fazer uma análise dos anúncios e do site: 

● Análise dos anúncios ativos no Meta; 

● Análise se a landing page está alinhada com os anúncios; 

● Análise dos anúncios ativos do Google Ads; 

● Análise da velocidade de carregamento das páginas; 

● Análise se o site é mobile friendly; 

● Análise de tags instaladas nas páginas (Meta, Google, Analytics, GTM…); 

● Análise de cliente oculto. 

Depois, a gente confere as mídias do cliente: 

● Análise do perfil do Instagram, Facebook, YouTube (número de posts, bio, seguidores, curtidas, comentários, principais publicações, responde ou não comentários); 

● Análise do Google Meu Negócio (título, endereço, avaliações, publicações, horário de funcionamento, formas de contato....). 

É como se você, assim, tivesse uma pesquisa prévia do seu cliente, até mesmo um briefing de quem ele é.

Aí, você não chega com cara de paisagem na primeira reunião, a de kick off. Que é, de fato, o passo 1 do onboarding:

1. O kick-off meeting

Essa primeira reunião é fundamental para alinhar as expectativas do cliente. Na kick-off meeting, você vai revisar os principais pontos do projeto ou serviço, entender as necessidades dele e alinhar como será o trabalho daqui pra frente.

Aqui vão alguns pontos para garantir que essa reunião seja produtiva:

• Apresente o processo: Mostre para o cliente como será a jornada de trabalho com você. Isso ajuda ele a visualizar os próximos passos e a entender como o projeto vai se desenvolver.

• Defina os KPIs: O que o cliente espera alcançar? Como vocês vão medir o sucesso do trabalho? É essencial definir esses pontos logo no início.

• Explique os prazos: Seja transparente sobre os prazos e o que será entregue em cada etapa. Deixar isso claro evita confusões no futuro.

  
  

2. Entenda as dores e metas do cliente

Você só vai conseguir entregar um serviço de valor se entender DE VERDADE o que o cliente precisa. Durante o onboarding, tire um tempo para fazer perguntas aprofundadas sobre os problemas que ele enfrenta, as metas que ele quer atingir e quais são os maiores desafios que ele enxerga no mercado. Pra isso, você vai ter que saber o que perguntar e DEIXAR O CLIENTE FALAR. Saber ouvir nesse momento é fundamental. Saber instigar o cliente a te contar o máximo de informações relevantes também.

Deixe o cliente contar o que está incomodando, o que ele acha que falta, em suma, é quase como ouvir com atenção aos desabafos dele. Quanto mais você entender essas dores, mais fácil vai ser construir uma solução que faça sentido.

3. Crie um cronograma de entregas

Um bom cronograma é o que vai te guiar durante o projeto. Estabeleça etapas claras de entrega e defina um tempo para cada uma delas. Mas lembre-se: sempre seja realista! Não adianta prometer algo que você não vai conseguir cumprir no tempo certo. Ou entregar malfeito, de jeito nenhum, né!

Essa é a hora de alinhar:

• Datas importantes e prazos para cada fase;

• Prioridades do projeto;

• Quando e como o cliente vai receber atualizações.

  
  

4. Estabeleça uma comunicação clara e frequente

Comunicação é chave! Combine com seu cliente como e com que frequência vocês vão conversar durante o projeto. Reuniões semanais? Relatórios mensais? Defina logo no início para que ninguém fique perdido no meio do caminho.

Outra coisa: a comunicação precisa ser fluida. Use canais que o cliente já está acostumado, seja e-mail, WhatsApp, Slack, ou qualquer outra ferramenta que faça sentido. O importante é que tudo seja fácil e claro.

E MAIS: Adapte-se ao estilo de comunicação do cliente. Não quero dizer aqui que você tem que forçar a barra para nada, mas se adequar. Isso passa credibilidade e maleabilidade que são agradáveis para qualquer profissional. Afinal, seu cliente te contratou, né? Por isso, o interessante é que você facilite a vida dele, e não o contrário.

5. Mostre resultados desde o início

Você quer deixar seu cliente feliz? Então mostre resultados logo de cara. No começo, pode ser algo pequeno, mas que já mostre progresso. Pode ser uma pesquisa de mercado, uma análise inicial ou um relatório rápido. O importante é que o cliente veja que você está avançando e que o projeto está caminhando bem.

MAS… E O QUE NÃO FAZER?

A gente já falou o passo a passo do que fazer.

Mas se eu te falar que é importante também saber o que NÃO fazer? Ou melhor: saber o erro que as pessoas sempre cometem? 

Lógico que ninguém quer cometer gafes. Ainda mais em uma relação que não está tão sólida. Por isso, eu vou te dar a sugestão de você virar isso ao seu favor.

Pra evitar passar por qualquer constrangimento desses que possa abalar a confiança do seu cliente no seu trabalho, vou deixar algumas dicas de ouro pra você. Primeiro, você vai CONTAR pro seu cliente em que os gestores de tráfego costumam errar. 

Por que você vai fazer isso? Pra você começar dizendo pra ele, de maneira subentendida, que VOCÊ não é um desses profissionais. Você é um que SABE como NÃO cometer esses erros. E por isso ele precisa manter a relação profissional dele com você.

Então, você vai:

1º) Ter um método CLARO, e falar desse método pro seu cliente. Eu, ao dizer isso, prontamente apresentaria ao cliente o meu método que é:

1) Configuração de ferramentas; 

2) Audiência: distribuição de conteúdo; 

3) Anúncios: como fazer anúncios que convertem; 

4) Públicos essenciais e diversidade de fontes de tráfego; 

5) Estruturação de campanhas; 

6) Campanhas para público quente; 

7) A técnica 1234 de otimizar campanhas. 

Isso significa que eu já sugiro chegar na conversa sendo bem profissional. Não é pra ter medo de ser profissional. Entenda uma coisa: você concorre com quem trabalha o mesmo tempo e dedicação que você. E, acredite, no mercado do tráfego pago tem muita gente fazendo MENOS do que poderia. Quem não chega com um método, uma estratégia, por exemplo, é alguém que poderia sim estar se esforçando mais, entregando mais.

Não seja essa pessoa.

2º) Você vai falar pro seu cliente que é muito comum que gestores de tráfego, na correria, tentem transformar um público que nunca teve contato com uma marca em clientes, de imediato. E que você não vai cometer essa gafe, você quer segmentação clara, você quer estudar o produto do seu cliente.

3º) Você vai se mostrar realista, e mostrar que o tráfego pago não é uma solução milagrosa, não existe fórmula mágica, mas sim, métodos, tratamentos e estratégias a serem aplicadas.

4º) Você não vai ter medo de dividir a responsabilidade. Vai mostrar que o bom gestor de tráfego “perturba” o cliente, porque ele sabe que o sucesso do trabalho dele não depende só dele, mas do próprio conhecimento do empreendedor sobre a própria marca dele.

O bom gestor de tráfego sabe que o papel do dono do negócio vai muito além do que só contratar alguém pra cuidar dos próprios anúncios online. Ele precisa ter um mínimo conhecimento do que acontece nos anúncios, monitorar os investimentos, disponibilizar páginas e designers, oferecer um bom atendimento, converter os leads, e também enviar relatórios de vendas. É essencial que o empreendedor entenda que o sucesso do tráfego depende de uma colaboração bem estruturada.

APROFUNDANDO

Tá, você já tá com a faca e o queijo na mão. Fez os primeiros passos do onboarding, estabeleceu uma relação de confiança e respeito com o seu cliente, falta, agora, se aprofundar no trabalho dele para você comprovar que não estava falando só por falar.

Para isso, você vai ter que:

1. Entender o negócio do cliente

Essa etapa demanda mais tempo, pois envolve fazer perguntas-chave para entender o negócio do cliente, como:

• Qual é o ticket médio e a margem de lucro?

• Quantas vendas e qual faturamento teve nos últimos 12 meses?

• Qual foi o melhor mês de vendas?

• Qual é o produto carro-chefe e quais são os preços e condições?

• Ele oferece frete grátis, descontos, ou algo do tipo?

• Ele mede resultados? Usa quais ferramentas?

• Faz pesquisa de satisfação com clientes?

• Já fez anúncios? Quem cria os criativos?

• Tem equipe? Copy, designer, editor de vídeo, social media?

• Quais as principais dificuldades para aumentar as vendas?

• Quem é o público-alvo? Idade, gênero, local onde mora, o que acompanha nas redes sociais, o que pesquisa no Google, quais são as dores e desejos dessa pessoa?

• Quem são os concorrentes ou perfis que ele se inspira?

  
  

Depois de reunir essas informações, seria bom criar, junto do cliente, uma simulação do público dele no Meta Ads. Isso ajuda a mostrar o tamanho estimado do público e demonstra o domínio da ferramenta, passando mais confiança.

2. Solicitação e envio de acessos

Aqui começa a parte prática. Crie um grupo, envie a pasta no Drive, configure o ClickUp e as planilhas de histórico. Além disso, peça os acessos às ferramentas: Google Ads, Meta, GTM, GA4 e plataforma de vendas. O ideal é que o cliente faça isso em até 24 horas. Se ele tiver dificuldade, você pode criar tutoriais para ajudar.

3. Análise da conta

Com os acessos em mãos, você vai analisar as contas (Meta Ads e Google Ads), verificando:

• O que já foi feito e o que funcionou;

• O que está certo e o que precisa ser ajustado; e

• As melhores práticas a serem aplicadas.
  
  4. Call de organização (20-30min)

  
  

Essa chamada serve para explicar ao cliente:

• Como organizar o material no Drive;

• Como nomear os anúncios;

• Como passar feedback de forma clara e objetiva;

• Como preencher as planilhas corretamente.

Se o cliente estiver com expectativas irreais, você pode reforçar o que foi dito na primeira ligação. Além disso, pergunte sempre sobre o melhor horário, canal e formato de comunicação.

5. Call interna com a equipe

Nesta etapa, a equipe se alinha internamente. Aí, reunidos, vocês discutem:

• O que será feito e quanto será investido;

• As etapas do processo de venda;

• Qual a verba necessária para o conteúdo;

• Definição dos públicos e campanhas;

• Os tipos de criativos necessários e as ferramentas que vamos utilizar (site, landing page, WhatsApp Business).

  
  

  6. Reunião estratégica (opcional)

Essa reunião é opcional, mas pode ser necessária para clientes mais complexos ou detalhistas, os que parecem mais “receosos”. Pode ser um bom momento para você passar mais confiança e deixá-lo mais tranquilo que tudo está fluindo bem.

Nela, você vai:

• Alinhar a estratégia com o cliente de novo;

• Reforçar a importância da colaboração entre as partes;

• Dar uma previsão de quando os anúncios começam a rodar;

• Recapitular pendências e explicar que resultados não surgem da noite para o dia.

  
  

  7. Call de consultoria de anúncios

Se você entende profundamente de anúncios, essa chamada é sua chance de explicar ao cliente como criar bons anúncios. Caso contrário, não force a barra, é melhor não fazer essa consultoria.

E TEM BÔNUS!

Depois da call, você pode enviar:

• Print dos públicos criados na conta;

• Análise dos públicos e anúncios que já funcionaram;

• Swipe File com exemplos de anúncios para ele se inspirar;

• Manual de anúncios e de como criar conteúdos;

• Sugestões de ideias para futuras campanhas.

  
  

CONCLUSÃO

Um bom onboarding não é só o início de uma parceria, mas a base para um relacionamento de sucesso. Quando bem feito, ele alinha expectativas, evita frustrações e abre um caminho claro para que os resultados apareçam. Essa etapa é essencial para garantir que todos estejam na mesma página e saibam o que esperar.

Fica a dica: um cliente bem orientado é um cliente mais engajado. 

Quando você mostra que se preocupa com cada detalhe, desde a criação de campanhas até o acompanhamento dos resultados, o cliente se sente seguro e confiante na parceria. E isso faz toda a diferença na construção de um vínculo sólido e duradouro.

Por isso, não deixe de caprichar no onboarding! Cada esforço nessa etapa é um investimento na relação com o cliente e nos resultados que vocês alcançarão juntos. Se precisar de alguma dica ou quiser trocar uma ideia, estou por aqui. Vamos fazer acontecer? Tamo junto nessa jornada!